智业云计算售后服务手册
作者:智业云 日期:2017-04-11一、服务宗旨
1)客户导向
一切面向客户,一切为了客户
2)服务方针
倾力为客户创造贴心、快捷高效的服务
3)服务愿景
创造云计算行业的经典服务品牌
4)服务保障
7*24小时电话技术支持服务:0371-61928888
二、服务细则
1)我公司承诺本项目中所使用的服务器设备享受一年免费质保。
2)我公司承诺对本项目中所使用的智业云微终端,提供18个月只换不修,36个月超长质保服务,质保期从系统安装完毕,验收合格之日起。
3)我公司承诺对本项目中所使用的智业云计算系统提供终身免费维护。
4)质保期满后,我公司将继续提供技术服务和产品支持服务,但在服务中所产品的开销只收取成本费。
三、服务内容
1. 项目实施
1)到货验收
货到之后,我公司相关人员到达现场,与用户共同验收,以保证货物与订单数量、规格一致。
2)产品的安装与调试指导
我公司负责所提供产品的安装调试工作,并对该项目部门指定人员进行培训。
2. 技术支持
1) 我公司负责设备在质保期内的设备质量性能免费服务,对设备的质量问题(其中使用方人为损坏因素除外)无偿维修或更换。
2)我公司提供“7*24小时电话服务”,并及时派遣技术人员修理损坏的设备。
3)质保期内,定期派技术人员到使用单位有关部门了解设备使用情况,处理发现的问题。
3. 培训服务
3.1 培训要求
1)对该项目部门指定人员进行培训,且在项目部门指定人员无疑问,能独自操作后签字确认方可认为指导结束。
2)提供必要的书面培训资料。
3.2培训内容
1)对系统进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、管理。
2)熟悉所有设备产品的使用及注意事项。
3)执行设备的一线诊断,排除故障和采取适当的行动。
四、客户服务
我公司负责所提供产品的安装调试工作,并提供7*24小时电话技术支持服务。在收到故障报修通知后2小时内做出响应,12小时内到达用户现场并解决问题。
1. 关键问题
描述:
任何影响系统运行,造成业务中断的问题。
支持方式:
工程师立即前往故障地点,解决问题或提出故障原因。
2. 重要问题
描述:
任何影响系统运行,但未造成业务中断的问题。
支持方式:
1)如果对影响系统运行的原因了如指掌且用户又能在工程师的指导下解决问题的话,立即电话支持,解决用户问题。
2)对于需要亲临现场解决的问题,工程师将及时到达现场,使应用系统达到最佳使用状态。
3. 普通问题
描述:
不影响系统运行,只是调整参数,增加功能等问题。
支持方式:
1)对于需要亲临现场解决的问题,立即响应并安排工程师尽快前往故障地点解决问题。
2)不需要亲临现场解决的问题,2小时内响应,并提供全程电话技术支持服务。
五、注意事项
保修期内、属产品质量问题及安装问题的,我公司实行全免费服务,但以下情况不属保修范围,我们将实行收费服务:
1)用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;
2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;
3)主要部件超过相应的保修期的;
4)因不可抗力造成损坏的(如天灾等因素)。
对由上述情况发生的系统维修,贵方要承担零部件成本费及维修人工费,所有收取的维修费用,我方均出具发票或收据。
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